Telefonstress reduzieren durch Planen statt Reagieren
Unser Anwender Franz Reps erzählt, wie er die wiederkehrenden Techniker-Einsätze, wie z.B. Pool-Einwinterung, -Auswinterung oder auch jährliche Wartungseinsätze optimiert hat.
„Noch vor wenigen Monaten glühten zur Pool-Inbetriebnahme jeden Frühjahr und zur Pool-Einwinterung im Herbst die Telefondrähte…“, erinnert sich Franz Reps, Compass-Poolbauer aus Auerbach. „Bei den ersten Sonnenstrahlen nach dem Winter möchte jeder Poolbesitzer die Saison eröffnen. Also rufen die Stammkunden an, um einen Inbetriebnahme-Termin zu vereinbaren. Die Kunden, die nicht von selbst anrufen haben dann unsere Kolleginnen aus dem Service durchtelefoniert, um ebenfalls Termine zu vereinbaren.“ Stress, Überstunden und viele Kompromisse waren die Folge. Nicht selten waren pro Kunde zwei bis drei Telefonate, auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten, nötig, bis ein Termin zustande kam.
Diesen Prozess hat Franz Reps nun in seinem Unternehmen optimiert.
Weg vom Reagieren, hin zum Agieren: Aus dem Wartungsmodul seiner KWP Handwerkersoftware kwp-bnWin.net generiert nun nur noch eine Kollegin die jährlichen Inbetriebnahmen als Montageaufträge für die fünf Inbetriebnahme-Teams. Für diese 400 Aufträge lässt Sie sich dann von der Routenoptimierungsfunktion in KWP einen Planungsvorschlag erstellen. Das Programm berechnet unter den Gesichtspunkten „Entfernung“, „Einsatzort“ und „Dauer des Auftrags“ die optimale Verteilung der Aufträge auf die fünf Teams. Fixtermine oder auch Urlaube einzelner Kollegen werden automatisch berücksichtigt und „umplant“.
„Zu 90% akzeptiere ich den Vorschlag der Planungssoftware. Nur in Einzelfällen greife ich selbst in die Planung ein.“, bestätigt Lisa Eberhardt, die Kundendienst-Disponentin der Firma Reps in Auerbach. Diese geplanten Termine werden in die Monteursteuerung, quasi den Planungskalender übernommen. Daraus druckt sie dann Termin und Adressetiketten für die Inbetriebnahme-Postkarten. Sie schlägt damit jedem Kunden seinen individuellen Inbetriebnahme-Termin bereits vor.
„Am Anfang war die Skepsis groß. Wie viele Kunden würden den Terminvorschlag ignorieren, wie viele den Termin verschieben? Doch unsere Befürchtungen sind nicht eingetreten!“, so Lisa Eberhardt. Der Großteil akzeptiert den Termin. Nur wenige melden sich, um den Termin zu verschieben. Doch auch das ist keine große Sache. Der Termin wird aus der Monteursteuerung entfernt und ein neuer Planungslauf gestartet. Das Programm schlägt dann einen weiteren routenoptimierten Termin vor. „So mache ich das auch während der Saison. Kleinaufträge, die jetzt nicht so eilig sind, lege ich im Montageauftragsjournal an. Damit können diese schon nicht mehr „untergehen“.“ Im wöchentlichen Planungslauf versucht dann das System auch diese „Flex-Aufträge“ dem richtigen Team zur richtigen Zeit einzuplanen.
„Durch diese Prozessoptimierung und den Einsatz des Routenoptimierungs-Moduls sparen wir uns eine Menge Zeit, Geld und vor allem Nerven…! Und das wichtigste: bei unseren Kunden kommt das neue Verfahren sehr gut an!“, bestätigt Franz Reps.
