10 ORGA-Tipps für ein Kundendienst-Geschäft, das läuft

Das Kundendienst-Geschäft ist für viele Handwerker elementar. Der Kundendienst öffnet die Tür in die Haushalte. Erweckt der Monteur einen guten Eindruck, wirkt kompetent und erledigt seine Arbeiten zuverlässig, ist der Kunde zufrieden. Bei künftigen Angeboten oder Projekten ist der Griff zum Hörer nach dem bekannten Monteur somit beinahe eine Selbstverständlichkeit. In Ihrem Handwerksbetrieb entsteht sozusagen ein Kreislauf zwischen dem Kundendienst und der Projekt-Abteilung: Wenn der Kundendienst läuft, läuft auch das Projektgeschäft, was wiederum zu mehr Kundendienst-Einsätzen führt.

Erfolgsfaktoren für Ihren Kundendienst

Das Kundendienst-Geschäft gehört aber gleichzeitig auch zu den anspruchsvolleren Themen im Handwerk. Nicht nur aus fachlicher Sicht braucht es erfahrene und gut ausgebildete Allround-Techniker. Die Kommunikation, Termintreue und auch das Erscheinungsbild beim Endkunden sind ebenso ausschlaggebende Faktoren für den Eindruck und die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft. Wenn die 80 % Kundendienstfälle einem standardisierten und softwaregestützten Prozess folgen, sparen Sie nicht nur Zeit und Kosten. Auch die Fehlerquote reduziert sich und ermöglicht Ihnen einen reibungslosen Ablauf Ihrer Kundendienst-Aufträge.

Dabei ist es noch nicht einmal wichtig, ob dieser Prozess papierbasierend oder digital (über den Mobiler Monteur) erfolgt. Wichtig ist der einheitliche Ablauf, der je nach Vorliebe der beteiligen Menschen digital oder auf dem Papier erfolgen kann. Je standardisierter der Ablauf ist, desto mehr gehören die anfallenden Arbeiten zur Routine im Arbeitsalltag Ihrer Mitarbeiter und jedes Team-Mitglied weiß zu jeder Zeit, was wie zu tun ist.

Damit Ihr Kundendienst läuft und Ihr Geschäft belebt, geben wir Ihnen in den nächsten Wochen innerhalb einer Berichts-Reihe zum Thema Kundendienst zehn wertvolle ORGA-Tipps. Den ersten Optimierungsvorschlag für Ihre Kundendienst-Abteilung gibt es bereits heute.

In der Regel besteht der Kundendienst (KD) aus einem Innen- und einem Außendienst. Zum Kundendienst zählen nicht nur die Monteure, sondern auch die Disponenten im Büro, die die Aufträge telefonisch annehmen, planen, terminieren und an „seine“ oder „ihre“ Jungs oder Mädels weitergeben. Ein reibungsloser Ablauf funktioniert nur, wenn sich alle als Teil eines Teams verstehen und sich intern wie einen Kunden behandeln – sprich: serviceorientiert handeln, freundlich miteinander umgehen und die Arbeiten so erledigen, dass das nächste Team-Mitglied reibungslos an die Arbeit des anderen anschließen kann und alle Informationen zur Verfügung hat, die es selbst benötigt. In der Praxis bedeutet dies, dass die Disponenten den Monteuren den Kundendienst-Einsatz so gut wie möglich vorbereiten und klar definiert ist, was wer wann zu tun hat und wo. Die Kundendienst-Monteure (maximal sechs Monteure/Techniker pro Disponenten) müssen im Gegenzug auch ihre Disponenten als Mitglied im Team gleichberechtigt anerkennen und die disponierten Aufträge so annehmen, wie sie diese erhalten.

Disponenten nehmen den Monteuren den „Schreibkram“ ab. Eine wechselseitige Beziehung entsteht: Durch die Zusammenarbeit im Team und der sich bildenden Schnittstelle ist jeder quasi der „interne Kunde“ des anderen und auf dessen / deren Arbeitsqualität angewiesen. Disponenten brauchen dafür natürlich die Terminhoheit über die Monteure. Diese Hoheit darf auch nicht von Projektleitern oder vom Chef untergraben werden.

Die Zusammenarbeit von Disponenten und Monteuren als Team legt den Grundstein für eine gute Organisation Ihres Kundendienstes. Mit Hilfe von nützlichen Tools und Funktionen innerhalb der Handwerker-Software kwp-bnWin.net sowie unseren mobilen Lösungen schaffen Sie aus allen anfallenden Arbeitsabläufen einen runden Prozess.

Den nächsten Tipp zur Organisation Ihrer Kundendienst-Abteilung erhalten Sie Anfang Februar in unserem #kwpläuft-Blog.