Aufträge auf Zuruf im Kundendienst-Geschäft? – Gehören zur Vergangenheit!

In unserem ersten Beitrag der Berichts-Reihe „10 ORGA-Tipps für ein Kundendienst-Geschäft, das läuft“ haben wir die Erfolgsfaktoren für Ihren Kundendienst betrachtet. Wir haben dabei festgestellt, dass das Kundendienst-Geschäft für viele Handwerksbetriebe elementar ist, weil es ihnen die Türe in die Haushalte der Kunden öffnet. Durch einen erfolgreichen Kundendienst und zufriedene Kunden können weitere Angebote oder Projekte generiert werden: Läuft Ihr Kundendienst, läuft auch Ihr Projektgeschäft, dieses bringt wiederum neue Kundendienst-Einsätze usw. – ein Kreislauf zwischen beiden Abteilungen entsteht. Monteure und Disponenten arbeiten dazu Hand in Hand und erledigen die anfallenden Arbeiten im Team.

In den nächsten Wochen erhalten Sie zehn nützliche ORGA-Tipps von uns, damit Ihr Kundendienst läuft. Heute gibt`s den zweiten Optimierungsvorschlag.

Die Grundlage der Kommunikation im Kundendienst-Team (bestehend aus Monteuren und Disponenten) sind die Arbeitsberichte. Für einen Auftrag braucht der Monteur einen Arbeitsauftrag oder Montageauftrag mit einer eindeutigen Nummer. Das ist die Informationsgrundlage für alle, die an dem Auftrag beteiligt sind. Bei Arbeiten auf Zuruf und ohne eindeutige Nummer fehlt den Mitarbeitenden diese Informationsgrundlage. Wichtige Daten gehen verloren und führen dazu, dass Ersatzteile fehlen, Aufträge nicht dokumentiert und nicht in Rechnung gestellt werden, etc. Der Arbeitsfluss im Team wird unterbrochen und jegliche Transparenz fehlt. Aufträge auf Zuruf sollten daher auch bei Ihnen der Vergangenheit angehören. Wir verraten Ihnen, wie Sie den Prozess optimieren können.

Jeder Termin bekommt einen Montageauftrag. Bei Folgeaufträgen gibt es dann mehrere Montageaufträge zu einem Kundenauftrag.

Arbeiten auf Zuruf gibt es künftig nicht mehr, diese werden auch vom Monteur ignoriert. Hat der Monteur einen Auftrag erledigt – unabhängig davon, ob damit auch der komplette Kundenauftrag erledigt ist – gibt er den Montageauftrag im Büro mit einem entsprechenden Hinweis ab.

Muss beispielsweise ein Ersatzteil bestellt werden und nochmals ein Techniker vor Ort erscheinen, wird ein neuer Montageauftrag mit neuer Montageauftrags-Nummer erstellt, jedoch bezogen auf den ursprünglichen Kundenauftrag. Somit hat jeder Kundenauftrag (Service-Auftrag) mindestens einen oder mehrere Montageaufträge (mit unterschiedlichen Montageauftrags-Nummern) zur Folge.

Wie gut das in der Praxis funktioniert, zeigen wir Ihnen hier in einem kurzen Erklärvideo.

Auf diese Weise wird der Prozess transparent und nachvollziehbar. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um einen „analogen“ Montageauftrag auf Papier handelt oder die „digitale“ Variante mit dem „Mobilen Monteur“ bevorzugt wird. Wenn der Prozess stimmt, ist auch eine hybride Variante (ein Teil der Monteure arbeitet „analog“ und ein anderer Teil „digital“) realisierbar.

Haben Sie bereits unsere ersten beiden Tipps umsetzen können? Sind erste Erfolge schon bemerkbar? Gerne können wir Ihnen auch bei der Umsetzung beratend zur Seite stehen! Sie wollen mehr davon? Den nächsten Tipp zur Organisation Ihrer Kundendienst-Abteilung veröffentlichen wir Ende Februar in unserem #kwpläuft-Blog.