Kundendienst-Terminierung bei Erstkontakt (Flex-Aufträge)
ORGA-Tipp 4: Terminvergabe über Kundendienst-Ansicht
Ein florierendes und gut organisiertes Kundendienst-Geschäft wirkt sich auch positiv auf Ihre Projektabteilung aus. Wie Sie Ihren Kundendienst mit Hilfe unseres Handwerker-Betriebssystems kwp-bnWin.net organisieren können, verraten wir Ihnen in unserer Berichts-Reihe 10 ORGA-Tipps für ein Kundendienst-Geschäft, das läuft.
Tipp 4: Geben Sie dem Kunden bereits bei Erstkontakt einen Termin! Arbeiten Sie mit festen Tages-Zeitfenstern für die Planung.
Das Ziel jedes Kundenauftrags muss sein, dem Kunden sofort einen Termin mitzuteilen. Disponenten haben per Kundendienst-Ansicht der Monteursteuerung alle Monteure und deren Termine im Blick. Sie können dazu ihre zugeordneten Monteure mit der Funktion „meine Favoriten“ durch Anhaken vordefinieren. Über eine Tageseinteilung in fünf Zeitfenster lässt sich die Terminierung meist gut abbilden. Die Terminvergabe bedarf keiner Rückfrage beim Monteur, Disponenten müssen dem ungeduldigen Kunden nicht hinterher telefonieren. Der Planungsvorgang kann direkt bei Erstkontakt am Telefon abgeschlossen werden.
KWP-Anwenderbetrieb Kohl Wasser+Wärme GmbH aus Bobingen zeigt im Video die Planung und Abwicklung von Kundendienst-Aufträgen in Verbindung mit dem Mobilen Monteur.
Planung von Flex-Aufträgen
Bei Aufträgen ohne zeitliche Verbindlichkeit – wie z.B. „Wenn Sie das nächste Mal in der Gegend sind…“ oder in Gewerbeeinrichtungen, die zu den täglichen Öffnungszeiten immer besetzt sind – generieren Sie sogenannte Flex-Aufträge. Ein gewisser Bestand an solchen Flex-Aufträgen kann als Lückenfüller für die Planung dienen.
Controlling für Flex-Aufträge
Aber Vorsicht: Ein heute aufgenommener Flex-Auftrag wird aber mit jeder unbearbeiteten Woche kritischer. Denn der Auftraggeber wird sich spätestens nach einem Monat fragen, ob er denn vergessen wurde. Dafür gibt es in der Software spezielle Ampelreports, die diese Flex-Aufträge für die Kundendienst-Besprechung mit deren aktuellen Dringlichkeitsstatus farbig darstellen.
Diese Controlling-Ampeln lassen sich mit Hilfe des Reporting-Servers auch automatisieren. Verlässlich bekommt der Disponent wöchentlich die Übersicht per E-Mail direkt aus dem System zugestellt. So können „ältere“ Flex-Aufträge nicht vergessen und nach Ablauf auch terminiert werden.
Arbeitsvorrat bei Mobilen Monteuren
In der „digitalen“ Welt haben auch die Mobilen Monteure Zugriff auf diesen Arbeitsvorrat an Flex-Aufträgen und können sich bei Leerlauf-Zeiten selbstständig dieser Aufträge bedienen.
Gerne unterstützen wir Sie bei der Umsetzung unserer ORGA-Tipps. Im Rahmen einer Organisationsberatung analysieren wir gemeinsam mit Ihnen Ihre Prozesse und erarbeiten einen Fahrplan für die Umsetzung der Optimierungsvorschläge.
Die nächsten ORGA-Tipps für ein laufendes Kundendienst-Geschäft folgen in Kürze in unserem #kwpläuft-Blog. Lesen Sie in der Zwischenzeit auch die ORGA-Tipps 1-3!