Kommunikation im Team

ORGA-Tipp 6: tägliche Kundendienst-Besprechungen

Erfolgreiche Teamarbeit ist maßgeblich geprägt von erfolgreicher Kommunikation – „gemeinsam das Wesentliche zur richtigen Zeit besprechen“ lautet die Devise. Ausbleibende Kommunikation im Team führt dazu, dass Team-Mitglieder nur nebeneinander her, statt miteinander arbeiten. Die Leistungsfähigkeit Ihres Teams bleibt folglich auf der Strecke, vorhandenes Potential wird nicht ausgeschöpft. Auch im Kundendienst-Team eines Handwerksbetriebs ist die Kommunikation ein elementarer Baustein.

Wie Sie diese mit Hilfe von Kundendienst-Besprechungen organisieren, erfahren Sie in unserem 6. ORGA-Tipp für ein Kundendienst-Geschäft, das läuft.

Tipp 6: Organisieren Sie eine tägliche, strukturierte Frühbesprechung des Kundendienst-Teams! Auf dieser Plattform erfolgt auch der gegenseitige Austausch der Arbeitsberichte.

Die Kommunikation darf nicht auf Zuruf und zufällig erfolgen, sondern bedarf einer geregelten Plattform. Was sich sehr theoretisch anhört, ist in der Praxis ganz einfach: eine tägliche und strukturierte Kundendienst-Besprechung am Morgen. Am besten erstellen Sie sich eine Checkliste mit den Punkten, die täglich im Team besprochen werden müssen, damit nichts Wichtiges vergessen wird. Diese können Sie beispielsweise ausgedruckt in einem Bilderrahmen im Besprechungsraum – gut sichtbar für alle – an die Wand hängen.

Kommunikation zwischen Monteuren und Disponenten

Bei der morgendlichen Frühbesprechung des Kundendienst-Teams werden die Auftragsscheine zwischen Monteuren und Disponenten ausgetauscht.

Der Monteur gibt die abgeschlossenen Zettel vom Vortag ab. Dabei prüft das trainierte Auge des Disponenten gleich, ob alle Materialien mit Artikelnummern versehen sind und ob alle Arbeiten abgeschlossen sind. Falls ein weiterer Einsatz nötig ist, prüft der Disponent, ob Bestellware und Planstunden des Folgeauftrages ausgefüllt sind.

Dies sind genau die Parameter, die Disponenten als „interne Kunden“ für die Weiterarbeit benötigen. Im „Fehlerfall“ kann der Monteur gleich direkt darauf angesprochen und fehlende Informationen können eingefordert werden.

Im Gegenzug bekommen die Monteure die Arbeitsaufträge für den heutigen Tag ausgehändigt. Auch sie prüfen kurz, ob alle relevanten Informationen auf dem Auftrag vermerkt sind. Fehlt den Monteuren eine wichtige Information, können auch sie die Disponenten darauf aufmerksam machen. Alle Unklarheiten können direkt im Team besprochen bzw. nachgereicht werden.

Ein weiterer Punkt auf der Agenda der Kundendienst-Besprechung ist die Vorlauf-Liste mit den sogenannten Flex-Aufträgen. Diese Aufträge, die zunächst ohne zeitliche Verbindlichkeit („Bei Gelegenheit könnten Sie mal vorbeikommen…“) gemeldet wurden, werden mit jeder unbearbeiteten Woche kritischer. Ihr Auftraggeber wird sich spätestens nach einem Monat fragen, ob er vergessen wurde. Mit Hilfe von speziellen Ampelreports können Sie sich diese Flex-Aufträge für die Kundendienst-Besprechung mit deren aktuellen Dringlichkeitsstatus farbig darstellen oder über den combit Report Server sogar automatisiert per E-Mail zusenden lassen.

Beispiel-Ampelreport aus dem combit Report Server

Kundendienst? Läuft – mit KWP!

Haben Sie bereits Erfahrungen bei der Umsetzung unserer ersten sechs ORGA-Tipps in Ihrer Kundendienst-Abteilung sammeln können? Im Rahmen einer Organisationsberatung in unserer Erlebniswelt Handwerk oder bei Ihnen vor Ort nehmen wir uns die Zeit, Ihre bestehenden Prozesse zu analysieren und zu optimieren. Gerne versorgen wir Sie auch weiterhin mit praktischem Wissen rund um Ihren Handwerksbetrieb.

Der 7. ORGA-Tipp für ein laufendes Kundendienst-Geschäft folgt noch im April in unserem in unserem #kwpläuft-Blog. Folgen Sie uns auch auf Facebook oder Instagram, um nichts zu verpassen!

Alle weiteren Berichte aus der Beitrags-Reihe: 10 ORGA-Tipps für ein Kundendienst-Geschäft, das läuft